Современная туристская индустрия является одной из крупнейших, высокодоходных и наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. По данным Всемирной туристской организации (ВТО) в сфере туризма занято 192 млн.чел., или 8% от общих показателей занятости в мире.

Российская Федерация, несмотря на свой высокий туристский потенциал, занимает незначительное место на мировом туристском рынке. На ее долю приходится около 1 % мирового туристского потока. Однако в  последние годы  туризм сменил не только свой образ, но и положение в общей структуре отраслей экономики современной России. Если раньше туризм представлялся как один из релаксационных элементов социально-культурной сферы, то в настоящее время туристский бизнес представляет собой самостоятельную отрасль экономики, функционирующую на основе рыночных механизмов. Причем, туризм является бурно развивающейся отраслью.

После  кризиса  экономики  августа  1998 г., резко возрос и  стал  активно  развиваться  внутренний и  въездной туризм (Золотое  кольцо, район  Кавказских  минеральных  вод, Черноморское  побережье  Кавказа). Огромный  интерес  проявляется и к бизнес-  туризму  в  т.ч.  к  конгресс - турам  и  выставочной  деятельности. Сегодня  туристская  деятельность, пройдя  период  хаотичного  становления, проходит  этап  становления  качественного. Квалификация  персонала, ее  профессионализм  приобретают  все  большее  значение.

Одним из условий успешного развития как въездного, так и внутреннего туризма является обеспечение безопасности жизни, здоровья и имущества туристов. Однако  предоставляемые  в  настоящий  момент  туристские  услуги  по-прежнему  во  многом  не  соответствуют  предъявляемым  нормам  безопасности, связанных  со  знанием  туриста  условий  поездки, а  также  зачастую  из-за  непрофессионализма  самих  работников  туристских  фирм  и  недостатками  законодательства  в  области  туризма. Отсутствие гарантий безопасности в аэропортах, на автомагистралях, на транспорте, во многих гостиницах, ресторанах и объектах туристского показа и других объектах туристской индустрии активно формирует образ России как страны, неблагоприятной для туризма и создает повод для негативных публикаций со стороны как зарубежных, так и отечественных средств массовой информации. Поэтому актуальность выявления недостатков в деятельности турфирм не вызывает сомнений.

Цель  дипломной  работы: выявить  недостатки  в  деятельности  туристских  фирм  на  основе  рекламаций  туристов.

В соответствии с целью были поставлены следующие  задачи:

1.     Провести анализ современного состояния развития туризма в России.

2.     Выявить основные проблемы в области обеспечения безопасности и защиты туристов.

3.     Проанализировать  рекламации  клиентов  на  туристские  фирмы, классифицировать,   выявить их  правомерность.

4.     Предложить пути повышения безопасности и качества предоставляемых услуг в туристских поездках.

Проблема обеспечения безопасности и повышения качества предоставляемых туристскими фирмами услуг широко освещается в литературных источниках. Отдельные вопросы по данной проблеме затрагиваются в монографиях и учебных пособиях [7,8,11,14,45,30], в периодической печати [3,32]. Освещаются вопросы правового и государственного регулирования туристской деятельности [8,9,18]. Вопросам защиты и безопасности туристов посвящены специальные исследования [10,16,22,23,28,29]. Однако анализу рекламаций туристов на безопасность и качество полученных услуг в отечественной литературе не уделяется достаточного внимания.

Основополагающими  документами  при  анализе  некоторых  жалоб  клиентов  послужили  следующие  документы: копия  договора  с  туристской  фирмой, копия  описания  гостиницы  предоставленная  туристской  фирмой, копия  счета, копия  платежного  поручения, копия  договора  о  туристском  обслуживании, копия  заявления  от  клиентов, копии  квитанций.

Работа  построена  на  исследовании «первичного» материала: рекламации  предоставлены  органом  по  сертификации «Непрост – Центр».